Trends en klantgedrag veranderen met de dag. Voor winkeleigenaars kan het moeilijk zijn om het hoofd boven water te houden en echt te begrijpen hoe goed hun bedrijf het doet. Met alle gegevens en informatie om ons heen vragen we ons vaak af: "Welke van deze cijfers laten nu echt zien hoe goed onze winkel het doet?". Hier komen KPI's om de hoek kijken, ook wel Key Performance Indicators genoemd. In dit artikel willen we dieper ingaan op het onderwerp KPI's. We willen duidelijk maken waarom ze zo belangrijk zijn. We willen duidelijk maken waarom ze zo belangrijk zijn en hoe ze kunnen helpen om je webwinkel nog succesvoller te maken.
Inleiding tot KPI's
KPI's, ook wel belangrijke prestatie-indicatoren genoemd, zijn als het ware de thermometer voor bedrijven. Ze kunnen worden gebruikt om te meten hoe dicht of ver een bedrijf bij de beoogde doelen is. Vooral op het gebied van online handel is er een hele reeks KPI's die specifiek zijn afgestemd op het zichtbaar maken van het succes van webwinkels. Als je naar deze KPI's kijkt, krijg je niet alleen een duidelijk beeld van de huidige situatie van de webwinkel, maar ook belangrijke aanwijzingen over welke volgende stappen zinvol zijn om je eigen bedrijfsstrategie te verfijnen.
Omzet en winst
De financiële stabiliteit en het succes van een webwinkel wordt weerspiegeld in veel cijfers en gegevens. Maar hoe kun je echt de polsslag van zo'n bedrijf meten? Het geheim zit hem in de KPI's. Laten we bijvoorbeeld de dagelijkse omzet nemen. Het geeft ons een duidelijk idee van hoeveel de winkel op één dag heeft verdiend. Maar dit is slechts het topje van de ijsberg.
Laten we eens kijken naar de omzet per bezoeker, vaak aangeduid als UPB. Deze waarde vertelt ons hoeveel een gemiddelde bezoeker uitgeeft tijdens een bezoek aan de winkel. Als deze waarde hoog is, betekent dit dat het aanbod van de winkel goed wordt ontvangen door klanten. Als de waarde laag is, kan dit erop wijzen dat bezoekers rondkijken, maar niet zo vaak kopen. Dit is een belangrijk inzicht om het assortiment of de marketingstrategie aan te passen.
En dan is er nog de winstmarge. Deze laat niet alleen zien hoeveel er van de omzet overblijft nadat alle kosten zijn afgetrokken, maar ook hoe winstgevend de winkel eigenlijk is. Een product kan als warme broodjes verkopen, maar als de kosten voor productie en distributie te hoog zijn, blijft er uiteindelijk weinig winst over.
Al met al bieden deze KPI's waardevolle inzichten die veel verder gaan dan alleen de totale verkoop. Ze kunnen winkeliers helpen om hun prijzen, aanbiedingen of zelfs hun hele bedrijfsmodel te heroverwegen en te optimaliseren. Het is alsof je dieper in het DNA van een online winkel kijkt om te begrijpen wat er echt aan de hand is en waar er potentieel voor verbetering is.
Conversie en klantloyaliteit
Laten we als eerste voorbeeld het conversiepercentage (CR) nemen. Dit laat zien hoeveel van de bezoekers van een winkel daadwerkelijk een koper worden. Een hoge waarde hier kan betekenen dat het aanbod of de presentatie van de producten in de winkel de bezoekers overtuigt. Een lage waarde daarentegen kan duiden op problemen met de gebruiksvriendelijkheid van de website of het aanbod.
Het herhalingspercentage geeft aan hoeveel klanten na hun eerste aankoop terugkeren om opnieuw te kopen. Als dit percentage hoog is, kan dit een teken zijn dat klanten erg tevreden zijn met de producten of service. Een laag percentage kan daarentegen een indicatie zijn van ontevredenheid of het ontbreken van stimulansen om opnieuw te kopen.
De Net Promoter Score (NPS) is een andere interessante indicator. Deze meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf aanbevelen bij anderen. Een hoge NPS wijst op tevreden klanten die je aanbod waarderen en het zouden aanbevelen aan vrienden en familie. Een lage score zou kunnen betekenen dat er gebieden zijn waar je het beter zou kunnen doen.
Tot slot is er de Customer Lifetime Value (CLV). Deze geeft aan hoeveel een klant gemiddeld uitgeeft gedurende zijn 'relatie' met je winkel. Een hoge CLV kan erop wijzen dat klanten blijven terugkomen en trouw blijven op de lange termijn, terwijl een lage CLV erop kan wijzen dat klanten slechts sporadisch kopen.
Verkeer en gebruikersgedrag
Als u zich verdiept in de wereld van e-commerce, zult u zich snel realiseren dat het niet alleen gaat om het verkopen van producten. Het gaat om het bieden van een aantrekkelijke en plezierige ervaring voor de mensen die de winkel bezoeken. Maar hoe kom je erachter of bezoekers zich echt op hun gemak voelen en of de winkel aan hun verwachtingen voldoet? Hier komen de KPI's om de hoek kijken, die ons nauwkeurige informatie geven over hoe bezoekers omgaan met de website.
Laten we beginnen met het bouncepercentage. Deze meetwaarde geeft aan welk deel van de bezoekers de website verlaat na het bekijken van slechts één pagina zonder verder te klikken. Een hoge waarde kan betekenen dat de startpagina of het eerste product dat bezoekers zien hen niet aanspreekt of dat ze niet vinden wat ze zoeken. Een lage waarde daarentegen geeft aan dat de inhoud boeiend is en bezoekers aanmoedigt om meer te ontdekken.
Een andere nuttige KPI is het aantal pagina's per sessie. Hier zien we hoeveel verschillende pagina's een bezoeker gemiddeld bekijkt tijdens een bezoek. Als deze waarde hoog is, kan dat een teken zijn dat de bezoeker echt geïnteresseerd is en de tijd neemt om verschillende producten of inhoud te verkennen. Als de waarde laag is, kan dit erop wijzen dat de bezoeker niet genoeg wordt gestimuleerd om verder te klikken.
Tot slot is er de gemiddelde sessieduur. Deze metriek geeft aan hoe lang een bezoeker gemiddeld op de website doorbrengt. Een langere verblijfsduur kan betekenen dat de bezoeker erg betrokken is bij het aanbod en mogelijk zelfs het koopproces doorloopt. Een kort verblijf kan er echter op wijzen dat de bezoeker snel zijn interesse verliest of gefrustreerd raakt.
Samengevat kunnen deze KPI's beheerders van online shops waardevolle inzichten geven in het gedrag en de voorkeuren van hun bezoekers. Het is belangrijk om deze KPI's regelmatig te controleren en zo nodig bij te sturen om de shop nog aantrekkelijker te maken voor bezoekers. Het gaat er tenslotte om mensen een positieve ervaring te geven en ze steeds weer terug te laten komen.
Technische aspecten
In deze tijd waarin zoveel van ons leven zich online afspeelt, speelt de gebruikerservaring op websites een ongelooflijk belangrijke rol. Wie van ons heeft nog nooit gefrustreerd een website verlaten omdat deze gewoonweg te langzaam laadde? Of wie heeft zich niet geërgerd aan het feit dat een pagina er vreemd uitziet en niet goed werkt op een smartphone? Dit is precies waar twee belangrijke KPI's om de hoek komen kijken: laadtijd en mobiele optimalisatie.
Laten we beginnen met de laadtijd. Wanneer je een online winkel bezoekt en naar een bepaald product zoekt, verwacht je dat de pagina snel laadt. Elke extra seconde wachttijd kan ervoor zorgen dat een potentiële klant zijn geduld verliest en overstapt naar de concurrent. Een snelle laadtijd is dus niet alleen prettig voor de gebruiker, maar ook cruciaal voor de omzet van de webwinkel.
Dan is er nog mobiele optimalisatie. Nu steeds meer mensen op het web surfen op hun smartphone, is het essentieel dat online shops er goed uitzien en functioneren op kleinere schermen. Dit betekent niet alleen dat knoppen groot genoeg moeten zijn om er gemakkelijk op te kunnen tikken, maar ook dat de navigatie intuïtief moet zijn en teksten gemakkelijk leesbaar. Als een shop net zo gemakkelijk te gebruiken is op een smartphone als op een desktop, dan heeft de exploitant al veel goed gedaan.
Marketing en klantenwerving
Je kunt niet stil blijven staan op de informatiesnelweg en hopen dat alles vanzelf gaat. Vooral online winkels staan voor de uitdaging om zich voortdurend te verbeteren en aan te passen om niet ingehaald te worden door de concurrentie. Een cruciaal punt hierbij is natuurlijk marketing. Alleen wie zichtbaar is en de juiste klanten aanspreekt, kan op de lange termijn succesvol zijn.
Het is belangrijk om niet in het duister te tasten, maar gerichte, goed doordachte marketingcampagnes te voeren. Maar hoe weet je of je strategie echt vruchten afwerpt? Dit is waar KPI's om de hoek komen kijken, met name kengetallen zoals de kosten per acquisitie (CPA), het rendement op advertentie-uitgaven (ROAS) en de doorklikratio (CTR).
De CPA geeft ons een indicatie van hoeveel een nieuwe klant ons gemiddeld kost. Dit is enorm belangrijk, want als de kosten te hoog zijn, wordt het moeilijk om winstgevend te werken. ROAS daarentegen laat zien hoeveel inkomsten je genereert in verhouding tot de advertentie-uitgaven. Een hoge ROAS betekent dat het marketingbudget efficiënt wordt gebruikt en dat de reclamemaatregelen de moeite waard zijn. Tot slot geeft CTR aan hoeveel mensen die een advertentie zien er ook daadwerkelijk op klikken. Dit kan je vertellen hoe aantrekkelijk en relevant de advertentie is voor de doelgroep.
Al deze KPI's samen geven een vrij duidelijk beeld van hoe goed de marketingcampagnes van een online winkel werken. Ze helpen webwinkeliers om gerichte aanpassingen te doen en hun strategie steeds weer te verfijnen. Het is dus niet alleen een kwestie van "adverteren", maar ook van "begrijpen" en "optimaliseren". Een continu leerproces dat het verschil kan maken tussen een succesvolle en een minder succesvolle webwinkel.
Retourzendingen en klantenservice
Bij online winkelen is de winkelervaring niet voorbij wanneer op de "koop"-knop wordt geklikt. In feite begint daarna vaak een cruciale fase die bepaalt hoe klanten een winkel ervaren en of ze terugkomen. Een groot probleem hierbij zijn retourzendingen en vragen van klanten. Iedereen die wel eens online heeft gewinkeld kent dit: soms past iets niet of bevalt het niet, en dan moet het worden geretourneerd. Of er ontstaan vragen en dan neem je contact op met de klantenservice.
Dit is precies waar een online winkel laat zien hoeveel waarde hij aan zijn klanten hecht. Een ongecompliceerde retourprocedure en een vriendelijke, snelle klantenservice kunnen wonderen doen om het vertrouwen van klanten te winnen en te behouden. Omgekeerd kan een slechte ervaring op deze gebieden ervoor zorgen dat klanten één keer bij een winkel kopen en nooit meer.
Maar hoe weet een winkelexploitant of hij goed gepositioneerd is op deze gebieden? Juist door naar bepaalde KPI's te kijken. Het retourpercentage geeft bijvoorbeeld aan hoeveel van de verkochte artikelen door klanten worden geretourneerd. Een hoog percentage kan een teken zijn dat er iets mis is met de producten of dat de artikelbeschrijvingen niet duidelijk genoeg zijn.
Dan is er nog de reactietijd van de klantenservice. Deze laat zien hoe lang een klant gemiddeld moet wachten op een antwoord op zijn vraag. In onze snelle tijden stellen veel mensen het op prijs om snel een antwoord te krijgen. Een snelle en efficiënte klantenservice kan hier het verschil maken en ervoor zorgen dat klanten zich goed verzorgd voelen.
Samenvattend: als het gaat om het succes van een online winkel op de lange termijn, spelen de "zachte" factoren zoals klantenservice en retourverwerking een enorme rol. Door regelmatig naar de relevante KPI's te kijken, kun je ervoor zorgen dat je op deze gebieden altijd goed bezig bent en klanten de best mogelijke winkelervaring biedt.
Magazijn en logistiek
Als je online winkelt, gebeuren er zoveel dingen op de achtergrond die klanten niet direct zien, maar die een enorme invloed hebben op hoe tevreden ze zijn met hun aankoop. Een heel belangrijk punt hierbij is hoe een winkel met zijn goederen omgaat - d.w.z. de voorraad bijhoudt - en hoe snel en betrouwbaar hij levert.
Stel je voor dat je een verjaardagscadeau voor iemand bestelt. Elke dag dat het pakket langer onderweg is, kan doorslaggevend zijn. Of denk aan het vervelende moment waarop je ontdekt dat een product dat je wilde kopen uitverkocht is, ook al leek het online nog beschikbaar te zijn. Beide situaties kunnen worden voorkomen door efficiënte opslag- en leveringsprocessen.
Dit is waar KPI's om de hoek komen kijken. Neem bijvoorbeeld de gemiddelde opslagtijd. Deze laat zien hoe lang producten gemiddeld in het magazijn liggen voordat ze worden verkocht. Als producten te lang liggen, kan dat een teken zijn dat er niet zoveel vraag naar is of dat er misschien te veel van is ingekocht. Dit legt beslag op kapitaal en neemt ruimte weg voor andere, misschien populairdere producten.
Dan is er nog de levertijd. Dit is de tijd die verstrijkt vanaf het moment dat de klant zijn bestelling plaatst tot het moment dat hij zijn pakje in handen heeft. In een tijd waarin veel mensen gewend zijn om hun bestellingen binnen één tot twee dagen te ontvangen, kan een korte levertijd een enorm voordeel zijn ten opzichte van de concurrentie.
Dus als een online winkel dergelijke KPI's constant in de gaten houdt en ernaar streeft om ze te verbeteren, kan de goederenstroom aanzienlijk worden geoptimaliseerd. Het resultaat: tevreden klanten, lagere opslagkosten en idealiter meer verkoop omdat mensen weten dat ze kunnen vertrouwen op snelle leveringen en goede beschikbaarheid. Het gaat dus niet alleen om mooie producten en een goede marketing, maar ook om hoe je ze opslaat en aflevert.
Conclusie: Een online winkel runnen is vaak jongleren. Tussen verkoopcijfers, feedback van klanten en technische details kun je soms verdwalen. Maar dit is waar KPI's om de hoek komen kijken en een echte vriend worden voor de winkeleigenaar. Ze zijn als een kaart die ons laat zien waar we nu staan en waar onze reis naartoe zou kunnen gaan.
Met hun hulp krijgen we niet alleen een schat aan gegevens binnen handbereik, maar ook - en dit is minstens zo waardevol - diepere inzichten. Stel je voor dat je niet alleen kunt zien dat de verkoop is gestegen, maar ook precies kunt begrijpen waarom. Dat is precies waar KPI's ons toe in staat stellen.
Maar er is één ding dat we nooit mogen vergeten: KPI's alleen kunnen niet het hele verhaal vertellen. Het is net als koken: Het is niet omdat je alle ingrediënten hebt, dat het gerecht ook goed wordt. Je moet weten hoe alles samenwerkt. Het gaat er dus om altijd het grote geheel voor ogen te houden en niet alleen naar cijfers te kijken, maar ook rekening te houden met het menselijke element, de meningen en ervaringen van klanten.
Het is deze balans, de combinatie van harde cijfers en begrijpen wat klanten echt willen en nodig hebben, die het verschil maakt. Degenen die dit onder de knie hebben, hebben een goede kans om niet alleen te overleven, maar om echt succesvol te zijn in de zeer concurrerende e-commercemarkt. Het is dus niet alleen een kwestie van meten, maar vooral van begrijpen en toepassen.
